חווית לקוח בעידן הקורונה

הרבה עסקים ובמיוחד עסקים קטנים נאבקים היום במשבר העולמי עקב מעקב הקורונה. אולם אם מסתכלים על המשבר מבחינת חווית לקוח, כולנו חווים את המשבר כלקוחות וחלקנו חווים את המשבר כבעלי או מנהלי עסקים. כאשר יש משבר כמו מהותי ניתן להסתכל עליו בשתי צורות. האחת להיכנס למצב מגננה ולחכות ליום שיגיע והכל לחזור להיות כמו שהיה (מה שכנראה כבר לא יהיה אף פעם), או לפעול בצורה מקורית ולקחת את ההובלה. אפשר לראות שהמשבר מחולל הזדמנות גדולה מאוד ואם נשתמש בעולם הכדורסל במקום לשחק הגנה יש לעלות להתקפה.

להבין שהתקופה הזאת משפיע ומעצבת התנהגות צרכנים. לקוחות למשל שמעולם לא עשו קניות בסופרמרקט, קנו לראשונה בתקופה זו דרך הרשת. מה שזה אומר שבתום התקופה יותר לקוחות יקנו באונליין ויותר מזה הלקוחות יסתכלו לא רק על מחירים אלא על חווית לקוח של הקנייה.
• לעודד לקוחות לעבור לאונליין, זה הזמן לבנות תהליכי אונליין עם חווית משתמש טובה. ישנה הזדמנות די חד פעמית למי שהנוכחות האונליין שלו יותר חלשה, לבנות נוכחות ולבקש את המשוב של הלקוחות. לקוחות בזמני משבר יהיו יותר סבלנים ומוכנים לעזור במיוחד אם רואים שהעסק מתאמץ לשרוד. זה ייתן אפשרות לשפר תוך כדי תנועה ולהגיע לתהליכים טובים יותר באונליין שהמשבר יחלוף.
• ניתוח התהליכים בעסק והכנסת אוטומציה בכל תהליך שניתן לעשות זאת. חלק מהעובדים שעזבו עקב המשבר לא יחזרו למקום העבודה שלהם מסיבותיהם שלהם. כלומר יש מקום להפוך את התהליכים שבוצעו ידנית על ידי אותם עובדים לתהליכים אוטומטיים שכמובן מתאימים יותר לזריזות המתבקשת היום בעולם האונליין.
• בחינה טכנולוגית של יכולות האונליין והתאמה לעבודה בנפחים גבוהים יותר. הדבר הכי מביך לעסק זה שיש ביקוש וכל הסיפור נתקע בגלל שהטכנולוגיה לא היתה מתאימה לגידול בפעילות.
• בחברות המספקות מוצרים פיזיים, ביצוע ניתוח מקיף תוך הסתכלות על חווית הלקוח הלוגיסטיקה ושרשרת האספקה ואיך לרתום אותה אותה לטובת אספקת המוצר ללקוח. אם נדרש שירות לאותו מוצר איך מתבצע אותו שירות לאחר הרכישה של המוצר, ושוב בראיה שכל מה שניתן להעביר לאונליין ולבצע אוטומציה יש להעביר לאונליין.
• ניתוח תהליכי שירות וייעול אותם תהליכים. הרבה עסקים שנותנים שירותים על בסיס מנוי או כל שירות שלקוח נמנע מלקבל עקב היותו בבית מקבלים פניות מאותם לקוחות חוששים וצריכים לקבל החלטות האם להקפיא את השירות או לזכות את הלקוח. זה המקום להסתכל על התהליכים ולדייק אותם ולשפר את חווית הלקוח דווקא בנקודה שבה הלקוח הוא עם מטען רגשי מאוד גבוה כלפי העסק.

נגישות